شبیه سازی ارائه خدمات توسط پرسنل و برآورد تغییرات لازم الاجرا

اگرچه همواره رویکرد ها به سمت و سوی جهانی شدن و مقایسه ی راهکارهای بین المللی با سازوکار داخلی تمایل دارد، لیکن تفاوت های ساختاری در عواطف، احساسات و فرهنگ ها، باعث ایجاد تمایز در شبیه سازی ها می شود.

گاها مدیران و تصمیم سازان دنیای خدمات پس از فروش، سازمان خود را در تقابل با سازمان های بزرگ و موفق بین المللی دیده و تلاش در پیاده سازی این سطح از استاندارد ها می نمایند، اما در این یادداشت به این خواهیم پرداخت که چه عواملی در شبیه سازی فرایندهای خدماتی تاثیرگذار خواهند بود.

به عنوان مثال تصور نمائید که یک ایراد فنی در خودروهای تولیدی ماه فروردین یک شرکت خارجی در کشور قطر پیش آمده است. این خودرو ساز اعلام فراخوان داده و کل خودرو ها را جمع آوری می نماید و طبق استاندارد خود، ظرف 48 ساعت این اقدام را عملی میسازد. حال مدیر ایرانی در حال تطابق این متد با مشکل پیش آمده برای خود خواهد بود. مدیر مذکور اعلام میدارد که ما نیز ظرف مدت 48 ساعت کلیه خودروها را رفع ایراد خواهیم نمود.

همانگونه که پیداست، این موضوع باتوجه به وسعت مساحت ، ضریب نفوذ، تعداد فروش رفته محصولات و بسیاری از عوامل دیگر ممکن است زمان بیشتری بطلبد.

ایرادی که در این شرایط ایجاد میگردد  OVER PROMISE یا قول خارج از توان نامیده می شود.

این موضوع میتواند در حالات مربوط به کمیت ها و کیفیت های دیگر نیز رخ دهد:

OVER PROMISE در ارائه قیمت پایینتر

OVER PROMISE در توضیح کیفیت کالای سفارشی

و ...

نظرات بسیاری از محققین بین المللی در خصوص مدیریت خدمات پس از فروش، به این سمت و سو گرایش دارند که بایستی مسیری ساده را برای ارائه خدمات شبیه سازی نمود، در داخل سازمان خود پیاده سازی کرد، نمونه اجتماعی کوچکتری انتخاب کرده و پس از اخذ نتایج و تحلیل داده ها، به سمت تعمیم آن به کل مشتریان باشیم.

برای مثال، پنل پیامکی را به عنوان یک عامل خدماتی بسیار خوب می شناسیم که مشتری را در جریان اتفاقات قرار دهیم. لیکن دو راهکار پیش رو داریم:

1-      اول این متد و محتوای پیامک را به معرض آزمون گذاریم و سپس ارائه عمومی کنیم.

2-      بلافاصله پس از بروز هر ایده ای، آن را به عموم بست دهیم.

نظرات بسیاری در خصوص جامعه های آماری، تحلیل داده ها، نرم افزارهای آماری و نظرسنجی ها وجود دارند و هریک ابعادی از فعالیت را تحلیل می نمایند، لیکن متد SERVICING STOP که یکی از پیشتازان ارائه خدمات تعمیری و تعمیرگاهی می باشد، در نوع خود بسیار با اقبال مواجه گردیده است.

در متد مجموعه ی SERVICING STOP ، این روش به کار گرفته میشود که هر ایده ای در خصوص ارائه خدمات، ابتدای امر در خود شرکت به اجرا گذاشته خواهد شد. پس از گذشت یک پریود زمانی نرمال، اثرات مورد واکاوی قرار خواهد گرفت. پس از مثبت بودن نتایج، این ایده در یک جامعه آماری با وسعت 1 الی 5% از جامعه آماری کلی به آزمون خواهد رفت.

پس از واکاوی و بررسی نهایی و اطمینان از اثرات یک ایده جدید و سودآور بودن، ایده اکران عمومی خواهد شد.

برای مثال، این شرکت قصد داشت تا مشتریانی که خودروی فورد دارند و در سال 2015 این مدل را خریداری نموده اند را تشویق نموده و به آنها روغن موتور رایگان بدهد.

فرایند به این صورت خواهد بود که صاحبان خودروی فورد به اپلیکیشن services stop مراجعه می نمایند و اطلاعات خود را تکمیل شده می یابند و سپس جهت دریافت روغن موتور رایگان جهت تعویض به محل های مشخص شده خواهند رفت.

در ساختار این شرکت، این ایده در ابتدا برای خود پرسنل شرکت که خودروی خاصی دارند اجرا شد.

نظرات اخذ گردید، برآوردهای مربوط به هزینه ها با واقعیت مقایسه شد. نتیجه گیری شده و تصمیم نهایی اتخاذ گردید.

بر خلاف برآوردها که همگی رای بر زیانده بودن این ایده داده بودند، این مکانیزم بسیار سود آور شد. دلیل این امر، انجام سایر خدمات به بهانه تعویض روغن در مراکز نمایندگی بود.

در جهان امروز و با توجه به وضعیت کشور ما که مردم در بازه ای توسط کالاهای بدون کیفیت چینی و جنوب شرقی آسیایی محاصره شده بودند، فرصت بسیار ایده الی برای ارائه خدمات پس از فروش می باشد. چرا که سطح توقعات پایین تر از استاندارد جهانی است و مصرف کنندگان با حد نرمالی از پشتیبانی، راضی خواهند شد.

پیشنهاد میگردد، ایده هایی که جهت ارائه خدمات پس از فروش داریم و یا برنامه های اجرایی که اتخاذ میکنیم، ابتدا در مجموعه آماری خیلی کوچکتر و غیر حساس از نیروهای خودی به اشتراک گذارده شود و پس از اخذ تاثیر مستقیم مناسب، در خصوص فراگیری تصمیم گرفت.

ضریبی که مدیران ژاپنی برای اتخاذ تصمیمی انتخاب می نمایند به شرح ذیل است:

کل افراد شرکت کننده در نظر سنجی

این ضریب در صورتی که بالای( 0.5) درصد باشد، اجرای این طرح منطقی نمی باشد و در صورتی که پایینتر از نیم (0.5) باشد میتوان آن را عملی نمود. هرگاه این ضریب از صفر کوچکتر شود، میتوان روی سودآوری طرح نیز حساب کرد.

امیدوارم این متن مختصر مفید واقع گردد.

با تشکر فراوان

مهندس زانیار مسجدی

مدیر خدمات پس از فروش

گروه صنعتی نیرو موتور